User insight in product development

Câu trả lời nằm gọn trong cụm từ "User-centric approach" - Phương thức tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm. Việc lấy khách hàng làm trọng tâm trong tất cả các bước của phát triển sản phẩm sẽ giúp working team có thể liên tục review và work around để đảm bảo sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu của người dùng theo cách thức người dùng mong đợi

Thông thường việc phát triển sản phẩm có thể chia ra thành một vài bước chính:

• Problem statement & analyze - Xác định và phân tích vấn đề/ nhu cầu mà sản phẩm cần giải quyết

• Solution ideation - Lên ý tưởng về các giải pháp khả thi

• Prototyping - Thiết kế mẫu, mock-up

• Development - Phát triền sản phẩm về mặt technical

• Launching - Tung ra thị trường

• Monitoring & Improvement - Theo dõi và cải tiến sản phẩm

Vậy việc ứng dụng "user-centric approach" vào product development sẽ làm như thế nào ở từng bước?

• Problem statement: Đi cùng với việc theo dõi data để nắm được mức độ hiệu quả của sản phẩm, việc nghiên cứu sâu để tìm hiểu về những nỗi đau của người dùng (user pain point) trong quá trình sử dụng sẽ làm kim chỉ nam cho chúng ta biết cụ thể hơn về chuyện đâu là những thứ cần được sửa chữa ở đây

• Solution ideation: Từ việc hiểu được mong đợi của người dùng thông qua việc tìm hiểu và phân tích vấn đề ở trên, chúng ta có thể lên ý tưởng về các giải pháp khả thi trong việc đáp ứng nhu cầu thị trường. Tuy nhiên, không phải ý tưởng nào bản thân mình nghĩ tốt cũng sẽ phù hợp với thị hiếu hoặc mong đợi của đối tượng khách hàng mình hướng đến. Do đó, việc tìm hiểu đánh giá của người dùng trên các concept giải pháp sẽ cung cấp cho chúng ta góc nhìn rõ ràng hơn về hướng giải pháp phù hợp.

• Prototyping: Kết hợp "user-testing" hoặc "user interview" vào quá trình finalize prototype đã trở thành một cách tiếp cận mới nhưng hiệu quả ở các công ty tech hiện tại. Các bản thiết kế mẫu sẽ được user tham gia trải nghiệm và đánh giá trên nhiều khía cạnh: visualization, navigation, content, information architecture, etc. Từ việc có được phản hồi của người dùng, designer có thể chỉnh sửa về UI, UX và cả content để có bản thiết kế hoàn thiện sẵn sàng cho giai đoạn dev.

  

• Development: bước này sẽ thuần về kỹ thuật nên sẽ không có tham gia của user.

• Launching: trong một vài trường hợp khi có quá nhiều sự lựa chọn về mặt thiết kế mà chưa thể quyết định thông qua các bước trên thì giai đoạn tung sản phẩm ra thị trường sẽ có thêm một bước đệm là được gọi là A/B testing. A/B testing cho phép chúng ta theo dõi được mức độ hiệu quả và ưu thích của người dùng trên những phương án khác nhau để có thể chọn được thiết kế phù hợp nhất cho mass rollout.

• Monitoring & Improvement: Đứng ở khía cạnh trải nghiệm khách hàng chúng ta sẽ cần phải để ý đến những thông số về customer satisfaction (CSAT), product usability score, net promoting score (NPS) để quan sát và hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm. Bên cạnh đó, việc kết hợp user research trong việc phân tích phễu dữ liệu của sản phẩm (data funnel) có thể giúp chúng ta xác định được những nguyên nhân gây ra lỗ hổng trên funnel và room for improvement.

Với việc mỗi người dùng hàng ngày tiếp xúc với rất nhiều nền tảng số và các sản phẩm tech như hiện tại, việc đem đến cho người dùng một trải nghiệm mượt mà mang tính cá nhân hoá, phù hợp với nhu cầu và mong đợi của người dùng sẽ tạo nên sự khác biệt của sản phẩm chúng ta trên thị trường sôi động ngoài kia.